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電話の受け方

電話応対に慣れていないと、自分からかけるのも緊張しますが、かかってきた電話を受けるときにも慌ててしまいますよね。自分しかいない状況で、突然の電話…!?さて、どうしましょう?出ないわけにはいきません。


電話の受け方のポイント

では、さっそく電話の受け方のポイントを見ていきましょう。まずは、必ず手元にメモとペンを置いておきます。これについては電話のかけ方のページでも紹介しているので、そちらも併せてご覧ください。そのほかに、電話の受け方のポイントを紹介しますね。

電話が鳴ったら…

電話が鳴ったら、できるだけ3コール以内に出るようにしましょう。1コール目で出てしまうと、相手も驚いてしまうかもしれないので気をつけてください。3コールは、だいたい10秒になります。もし、それ以上の回数で出た場合は「お待たせしました」など、お詫びの言葉を添えましょう。

復唱を忘れずに!

電話は声が聞こえにくいため、メモを取っても一度聞いただけでは、聞き間違ってしまうことも考えられます。それを防ぐために、相手の名前や電話番号、用件などはポイントをおさえながら必ず復唱するようにしましょう。声に出すと意外と記憶にも残りますし、周囲にも聞こえていたほうが何かと助かる場合があります。

電話の受け方の手順

実際には、どのような受け方をすればいいのでしょう?具体的な電話の受け方を、例文とともに紹介しましょう。

まずは、必ず社名を名乗ります。

「はい、○○商事です。」
「お電話ありがとうございます。○○商事です。」
「○○商事の□□です。」

社名や相手の名前を聞いたら、復唱します。(取り次ぐ場合のみ)

「○○社の△△様ですね。いつもお世話になっております。企画部の□□ですね。かしこまりました。少々お待ちくださいませ。」

取り次ぎの前に…

電話を受け取った自分が、相手の名指し人とは限りません。取り次ぎをしなければならない場面も数多くあります。そういったとき、電話の“保留”や“転送”のしかたが分からずに、間違った取り次ぎ方をしてしまうことが少なくありません。

“保留”や“転送”のしかたは、電話の機種によって違うので、分からなければ遠慮せずに聞きましょう。そして、教えてもらったら、そのやり方をメモしておくことも忘れないでください。

電話応対に関するビジネスマナーを身に付ける前に、覚えておくべきことです。

こんなときはどうする?

電話応対では、様々なトラブルもよく起こります。そこで「こんな時どうする?!」といったケースを紹介しましょう。いざというときの参考にしてください。

電話応対に限らず、困ったときの対応ができてこそ、しっかりしたビジネスマナーが身に付きます。

名指し人が不在

取り次ぎの際に困るのが、名指し人が不在の場合。 この場合は、取り次ぎできる日時を伝えます。

会社を休んでいる場合

「申し訳ございません。本日はお休みを頂いております。」

お手洗いなどに行っていない場合や他の電話に出ている場合

「申し訳ございません。あいにく、席をはずしております」
「申し訳ございません。あいにく、他の電話に出ております。」

と言いましょう。さらに外出していたり、席をはずしているときは戻る時間を伝え、「戻り次第、お電話するように申し伝えますか?」などと提案してもいいですね。

名乗らない

普通は電話をかけるほうも受けるほうも、最初に社名や自分の名前を名乗るのが常識ですが、なかにはビジネスマナーを守らずに名乗らない人もいるでしょう。そういう場合は、

「失礼ですが、どちら様でいらっしゃいますか」

または

「恐れ入りますが、御社名とお名前を教えていただけないでしょうか」

と、たずねてください。何も失礼なことはないので、ハッキリ名前を聞きましょう。

間違って電話を切ってしまった

電話応対に緊張し“保留”や“転送”のしかたをうっかり間違えてしまい、せっかくきた電話を切ってしまった…という経験をしたことがある人もいると思います。そういうときはとても慌ててしまうものですが、再度電話がくるのを待ちましょう。

途中で切れてしまった場合でも、“かけた側からかけ直す”のがビジネスマナーなのです。

そして、かかってきたら「先ほどはこちらの手違いでお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした。」と、丁寧にお詫びをしましょう。


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