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接客のしかた

直接、相手と顔を合わせる接客。相手にいい印象を持ってもらい、仕事がスムーズに進むようにビジネスマナーを守り粗相のないよう、こなしたいものです。声だけ、文面だけなどのやり取りとは違い、接客は相手とある程度の時間を一緒に過ごします。ここでは上手な接客のしかたを説明しています。

お客様を迎える準備

お客様が来てから、慌てて行動しはじめるのではなく、前もって準備しておくことが大切です。接客の場合、何か失敗してしまうと、その様子を直接相手に見られてしまいます。

そんなことのないように、十分な準備が必要になります。ここで、お客様を迎える準備として、いくつかのポイントを挙げてみましょう。

  1. 訪問の申し入れを受けたときは、訪問の日時や用件、人数、だいたいの所要時間を確認しましょう。打ち合わせに必要な書類は前もって準備し、応接室や会議室の予約もしておきましょう。
  2. 来客を迎えたら、たとえ自分への来客でなくても「いらっしゃいませ。お世話になっております。」と、挨拶しましょう。自分への来客なら、訪問が分かっていた場合は「お待ちしておりました。」と一言付け加えると、好印象ですよ。
  3. 名指し人が不在の場合は、「誠に申し訳ございません」とお詫びして、訪問の用件を聞いておきましょう。

誘導時のビジネスマナー

来客の誘導は、どのようにすればいいのでしょう?この誘導時、意外とビジネスマナーを忘れやすいので気をつけましょう。

廊下で…

廊下の真ん中を歩く来客の斜め少し前を歩いて、誘導しましょう。歩く速度も来客に合わせましょう。

階段で…

上りの階段では来客の後ろにまわって、下りは先に立って誘導しましょう。来客を見下ろす位置になってはいけません。

エレベーターで…

基本的には来客が先に乗り、先に降ります。ただ「開」ボタンを押す必要があるときは自分(先導者)が先に乗ってから来客を迎え入れましょう。

応接室で…

応接室などに案内する場合、押し開きのドアなら自分(誘導者)が先に入ります。そして、体の向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れましょう。反対に手前開きであれば、来客を先に通しましょう。

接客中に気をつけること

接客をしているときは、できるだけ笑顔を心がけて明るくハキハキと対応しましょう。また、応接室などの室温にも気を配ってくださいね。少しの気持ちよく過ごしてもらうための配慮、ビジネスマナーを忘れないようにしなければなりません。

このほか、接客中の注意点としては、接客中にかかってきた電話への対処のしかた…。一番いいのは接待中だけでも電源を切っておくことです。そうでなければ、「申し訳ございませんが、ちょっと失礼してよろしいでしょうか。」と言い、電話に出ます。

相手に接客中であることを伝えて、接客後、こちらから折り返し電話してもいいか聞き、ひとまず切りましょう。そうして、待たせていたお客様にお詫びをしてください。

どこまで見送る?

商談などが終わり、お客様が帰るときは会社の出入り口まで見送るのがビジネスマナーです。エレベーターがある場合は、その前まで見送りましょう。もちろん、エレベーターのドアが完全に閉まるまではお辞儀を続け、その場を去ってはいけません。また、お客様が上の地位であればあるほど、見送りの距離が長くなります。

一般的な来客の場合は、会社の玄関先やエレベーターの前までの見送りが多いですが、重役クラスになると建物の出入り口まで同行して、姿が見えなくなるまで見送る…ということもありますね。

それまでは緊張していても、お客様が帰るとなった途端緊張の糸がほどけて、ちょっとした瞬間にミスしてしまうことも少なくないでしょう。最後まで気を抜かないようにしてください。


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